网易互客——网易智慧企业旗下的新生宠儿

 中国邮箱网  0条评论  1629次浏览  2020年04月15日 星期三 10:59

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中国邮箱网讯 4月15日消息 近日,正值网易企业邮箱成立11周年,同时网易智慧企业旗下SCRM产品——网易互客正式向终端用户开放试用,这是网易近几年来频频整合智慧企业部门,通力合作给予大量资源支持和扶持的一款产品,它的定义是一款简单、互动、高效的SCRM系统。

一:SCRM到底是什么?

说到网易互客,让我们先一起来了解一下SCRM产品,想要了解什么是SCRM,就要先搞明白CRM的定义。CRM英文是Customer Relationship Management,中文的意思是客户关系管理。SCRM英文全称是Social Customer Relationship Management, 即Social+CRM,借由社交化工具,实现对用户的个性化沟通,更重要的是SCRM通过互联技术将用户纳入到企业的营销体系中,鼓励用户与用户直接的个性化的沟通,在沟通过程中,用户收获更多的参与感、获得感,从而提升用户对品牌的认可和情感联结。

据了解,国内企业使用CRM系统的百分比不足二十,同时CRM行业的竞争也越来越激烈,那么为什么网易还要耗费如此多的人力物力财力,去打造这么一款理念早已成型的系统呢?

单纯从字面上来理解就是Social Customer Relationship Management,中文翻译过来就是“社交化客户关系管理”。

在2011年,salesforce推出了一款企业软件“Service Cloud 3”,它高度整合了各大社交网络,诸如Facebook,Twitter,Whatsapp等国外主流社交平台,得以让企业更好的直连海量客户,实现企业和客户之间的交互。也就是说,为企业提供了一种社交化客户管理思路。

二:SCRM与传统CRM的区别

01定位不同

CRM是企业ERP系统中专门针对客户一环。这个理念在1999年美国盖特纳公司首次提出,并且很快被全世界所接纳,在独立之前,CRM系统一直是依附于ERP内的一部分。这样的先天因素就决定了它是无法与企业庞大的数据库系统难以分割开的,事实上,大多数的企业CRM也仅仅是局限于“客户资料库”的工具定位,目的也是更方便企业实现客户的留存与复购。

SCRM,全称是Social CRM,中文翻译是“社会化客户管理”,问世到现在也不过几年。虽然名为CRM,但是这一概念和过去的CRM有着本质性的区别。这是因为最积极推动CRM的并非软件公司,而是从事广告营销的企业,国内的时趣,腾讯企点,国外的奥美都属于这个范畴。而第二批加入竞争的才是Oracle和Salesforce这一类的公司。

可以说SCRM,更像是一种企业社会化营销管理体系的一种延伸,而不是单纯的客户管理系统。从国内市场反馈来看,尽管Oracle的市场满意度最高,但是市场占有率最高的还是本土企业的时趣SCRM系统,相比较外企出现的水土不服情况来说,本土的SCRM系统更加贴合国内的实际使用场景,也更加方便本土企业的同步与交流。

并且由于国情差异,国外的SCRM与国内的SCRM所对应的社交网络与社交工具并不一样。在国内,大家不刷Facebook,而是刷朋友圈,刷微博。所以,国内的CRM,需要与微信、QQ、微博等国内社交网络连接起来,并且能利用社交网络为企业获取商机、运营客户,才能在CRM前面加个“S”,成为SCRM系统。

做成一个SCRM有两步:首先需要有一个CRM系统,其次需要连接社交网络。研发CRM系统还是不太难的,CRM是成熟、成型多年的产品,难在把这个CRM打通社交网络。连接社交网络找谁?找腾讯。微信、QQ坐拥超过10亿活跃用户,坐上了国内名副其实的社交工具头把交椅。同时作为BAT巨头之一,腾讯不能落后于阿里巴巴,所以也在布局企业级市场。于是,就有了后来腾讯战略投资六度人和的事情,六度人和得到的福利是EC互通QQ、连接微信,打通了国内最大的社交网络。

02 功能不同

大多数企业的CRM系统内容都是陈旧的表单软件,负责操作的也是客服人员,工作内容就是不停的查看电话号码,拨号,接通,推销,事实上CRM的产品功能依旧停留在传统软件业的时代,数据的获取依旧依赖于外部的输送,无法主动的获客,只能作为电话回访和短信营销的目标。

相反,基于近几年来国内社交网络体系的飞速发展,基于各大社交软件平台SCRM搭建的也是一种网状的沟通关系,从而主动影响客户,把握用户需求。每一个消费者他们的消费数据都可以沉淀在SCRM当中,然后再由企业来分析他的个性化需求。这样无论企业还是消费者,选择与企业合作的KOL和消费者之间,都无形中多了一座桥梁,相互之间多了很多沟通交流的机会。

SCRM的一些应用场景,其实这两者之间发生的变化就是:从企业用户向的单向传达,到品牌和粉丝之间的双向连通,这就是最大的区别。

03 价值不同

SCRM的核心价值在于可以解决过去企业无法将“品牌营销”与“销售转化”联系起来的痛点问题,它并不是仅是一种新的技术和工具,而是代表企业在新时代,新模式下,在工具和营销方式与沟通方式全方位转变的一个标志。

总而言之,CRM和SCRM的区别,根本在于两者代表了传统营销思维和互联网营销思维的差异。而随着企业社会化营销体系成为市场战略中不可或缺的存在,SCRM也会成为企业营销体系的标配之一。

这也就是网易为什么会耗费大量人力财力物力去推出网易互客系统的最主要原因!

3.为什么要使用SCRM

在国内,现在阶段最有效的数字营销手段,就是利用各种社交渠道对客户不断进行裂变和转化。

为什么这么说呢,在仔细研究了美国领先的营销CRM代表产品和公司之后,比方说salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud,我们发现,在美国的市场,整个营销CRM的体系都是围绕着电子邮件为主题而搭建的。

但是在中国,电子邮件一直没有成为过一个主要的消费者到达和沟通渠道,短信曾经一度是个性化的强势渠道,但是因为技术环境加上先天性的反垃圾能力匮乏,现在也沦为了一个低效沟通渠道。

从目前的营销实践中获得的数据来看,邮件打开率在万分之几,短信的打开率在千分之几,展示类广告点击率最高的能到百分之几,而微信公众号的打开率则高得多,而抖音快手和各种短视频APP带来的流量更是切走了一大块蛋糕,举最直接的例子李佳琦直播带货,一晚上销售额累以千万计,在2018年的双十一活动中,更是击败马云,成功拿下口红销冠。

在此次疫情期间,诸多房地产企业通过线上卖房展示,短视频直播等方式做起了全员营销,也取得了不错的成果。由互动引发的流量给产品销售带来的收益不言而喻,而现在越来越多的企业也意识到,营销的社交化对于盘活企业的销售思路是多么重要。

社交渠道比传统数字渠道高出不止一个量级,所以,在中国SCRM和传统营销CRM的核心区别是:对社交渠道和互动的管理能力。

四:营销业务遇到的困境

1.渠道获客成本高,精准客户定位难

2.团队搭建难,员工离职率高

3.业绩不稳定,两极分化严重

4.客户需求不精准,沟通信息单向化

5.沟通手段多样化,机制繁琐降低效率

6.信息录入量积累,整理转化很头疼

而网易互客正是为此应运而生,致力于为广大中小微企业量身打造的一款社交化客户管理系统,能够切实帮助企业做到增效减负。产品四大赋能作用与解决方案助力企业打造自己的专属私域流量,培养每一位消费者成为企业品牌传播的有力KOC,通过互客系统与客户保持良好的互动关系,打造全社交渠道的营销理念,裂变拓展更多用户和培养潜在客户,同时互客的各项后台管理工具能够更加方便我们的员工开展跟进工作的记录和留存,也能及时提供给企业的管理决策者,分析总结客户跟进转化过程中的难点问题,从而提升企业的销售效率,业务流畅做到规范化制度化,打造可复制的产品推广模式。

最为重要的是,网易互客依托网易平台的强大资源和源源不断地政策支持倾斜,云企课平台的植入为企业量身打造销售能力培训,员工可以根据自己的能力模型,寻找相应的培训课程,提升专业技能。对于企业来说,也可以更好的对员工的不足项进行培训补充,或者针对员工不同的能力值安排协调工作,真正提升企业的用人效率和运作流程,也更加有利于企业内部的团队建设。

更多网易互客信息,欢迎您拨打网易互客服务热线:010-84871660

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